Toutes les entreprises font les choses de manière légèrement différente, leurs besoins sont donc très variés. Alors que certaines fonctions sont plutôt classiques dans l’ensemble, il y a souvent des fonctions qu’une solution prête à l’emploi ne pourra pas gérer.
Le logiciel de gestion de relation client (CRM en anglais) est utilisé pour rassembler des informations sur des clients, acquises via différents moyens : le site internet de l’entreprise, par exemple, par e-mail, téléphone, ou sur les réseaux sociaux. Ces systèmes peuvent être utilisés par le personnel en contact avec le client, pour le comprendre personnellement – ses achats, son historique de contacts avec l’entreprise, ses informations personnelles, et ainsi de suite. Le logiciel peut aussi être utilisé par les entreprises pour analyser des types de comportements dans les interactions clients, pour développer des stratégies destinées à améliorer le service client, augmenter les ventes, etc.
Il existe une grande diversité de logiciels de CRM sur le marché, et les CRM sont très largement utilisés. En fait, on estime que plus de 20 milliards de dollars sont dépensés chaque année dans le monde sur les CRM1. Cependant, le RSI (retour sur investissement) peut être excellent, s’ils sont utilisés correctement!
Avant de prendre une décision, il est important de réfléchir à ce qu’on attend d’une solution CRM. Quels sont les problèmes que vous comptez résoudre ? Quels processus seront gérés par le logiciel de CRM ? Qui s’occupera du support technique et de la maintenance ? Qui utilisera le logiciel de CRM, et comment l’utiliseront-ils ? Avec quelle facilité le logiciel CRM pourra-t-il être intégré à votre structure existante ? Combien comptez-vous dépenser au départ, et en coûts permanents ?
Les CRM peuvent être personnalisés, standards, hébergés ou hybrides. Les solutions hébergées sont des CRM qui sont sous-traités à un fournisseur d’applications en ligne (ASP en anglais), vous épargnant les problèmes de support technique, mais rendant la personnalisation plus difficile. Ils ont tendance à être plus chers, mais on estime qu’ils présentent un bon RSI, surtout quand la personnalisation est réduite.
Les CRM en interne seront moins chers à personnaliser en fonctions des besoins spécifiques de votre activité, et encore plus abordables si ces besoins sont relativement simples et qu’une solution prête à l’emploi peut suffire; si vos besoins sont complexes, la facilité de personnalisation est idéale, c’est pourquoi cette solution est particulièrement populaire chez les plus grandes organisations. Mais les coûts de maintenance et de support technique peuvent être élevés, et le logiciel de CRM peut être utilisé de manière inefficace. Si vous n’avez pas d’expert informatique, cela peut poser problème pour implémenter et maintenir un logiciel de CRM en interne.
Quand une entreprise choisit une solution de CRM qui ne répond pas à ses besoins, c’est une erreur qui peut coûter cher. Un produit trop complexe pour les utilisateurs, ou trop simple pour faire ce qui doit être fait, présentera probablement peu d’avantages. Il est important d’avoir un projet d’implémentation d’une solution CRM, comment l’intégrer avec le logiciel et/ou les données que vous avez déjà, comment assurer qu’elle est configurée pour répondre à vos besoins en termes de flux de production, comment assurer qu’elle soit utilisée efficacement, et comment gérer les besoins croissants d’une activité. En planifiant soigneusement, vous pouvez trouver une solution qui optimise vraiment les avantages apportés à votre entreprise, et c’est là qu’un consultant en CRM peut faire une différence considérable.
Les consultants CRM peuvent vous aider à choisir le meilleur système en fonction de vos besoins, gérer l’implémentation et la personnalisation de votre solution CRM, ou vous aider à optimiser l’utilisation de votre actuelle CRM. Des milliers d’entreprises n’utilisent pas leur CRM de manière optimale, ce qui a pour conséquence de diminuer la productivité, la satisfaction du client, et les ventes. L’implémentation et/ou la gestion des outils CRM peuvent être difficiles, surtout si l’organisation ne dispose pas de l’expertise informatique requise, et ce qui fonctionne bien pour une autre organisation peut ne pas fonctionner aussi bien pour la vôtre.
En profitant des nombreuses années d’expérience de Big Bang ERP dans la fourniture, l’implémentation, l’optimisation, la gestion et le support de logiciels de CRM, vous pouvez être sûr d’optimiser votre RSI. Notre équipe de consultants de confiance et hautement compétents comprend comment fonctionnent les processus opérationnels, et sera présente à vos côtés au fil du développement de votre entreprise.
Nous ne proposons pas que des solutions informatiques; même le meilleur logiciel de CRM n’a de valeur que si les utilisateurs savent s’en servir ! Le “facteur humain” est très important pour garantir l’adhésion du personnel, c’est pourquoi nous proposons aussi des formations sur mesure en fonction de vos besoins. N’hésitez pas à nous contacter pour une évaluation gratuite, nous vous montrerons à quel point le choix d’une bonne solution de CRM peut faire la différence pour votre organisation.
