12 Conseils Pour Choisir Un Système CRM

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CRM Selection

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Comment choisir un CRM ? 12 conseils pour faire le bon choix

La technologie moderne a fait bien du chemin depuis l’époque des Rolodex et des petits carnets d’adresses bien remplis. Aujourd’hui, les entreprises en croissance gèrent les données et les relations clients de plusieurs façons, notamment avec des logiciels de gestion. Avec la multitude de différentes solutions CRM (gestion de la relation client ou Customer Relationship Management en anglais) offertes, trouver celle qui fonctionnera le mieux avec votre entreprise en croissance et votre marketing de vente pour travailler de la meilleure manière sur votre parcours client, relève du défi. Pour simplifier votre prise de décision et apporter un gain de temps à votre business, l’équipe de Big Bang a cerné douze éléments à considérer et questions à poser quand vient le temps de sélectionner un système CRM.

1. Dressez la liste de vos besoins quant au logiciel CRM
2. Est-ce que le CRM peut croître à votre rythme?
3. Accessibilité : solution Web, infonuagique ou locale?
4. Songez à la compatibilité de votre matériel informatique avec le CRM
5. Intégration du CRM avec votre approche courante
6. Importation et exportation des données
7. La prise en main du CRM est-elle intuitive?
8. Quelle est la réputation de ce CRM?
9. Le coût de ce CRM est-il cohérent avec mes objectifs?
10. La solution CRM est-elle conforme au RGPD?
11. La sécurité de mes données est-elle garantie par le CRM?
12. Demandez une démonstration personnalisée

1. Dressez la liste de vos besoins quant au logiciel CRM

Avant d’arrêter votre choix sur un logiciel CRM, il est primordial de schématiser les besoins et les attentes de votre entreprise et de votre équipe de vente. Évaluez les programmes et les outils de gestion dont vous disposez actuellement et déterminez le type d’utilisation que vous en faites :

Relevez les avantages et les inconvénients de votre système courant et mettez l’accent sur les aspects que vous aimeriez changer ou améliorer.

Le CRM idéal doit être le complément de votre système en vigueur. Ne perdez pas de vue que des changements importants apportés à votre approche actuelle auront un impact direct sur votre équipe et pourront exiger un temps d’apprentissage plus long. Bien qu’investir dans une plateforme CRM complète et sophistiquée puisse sembler être le meilleur choix, il faut noter que les systèmes élaborés et complexes peuvent présenter plus d’inconvénients que d’avantages.

Trouver chaussure à son pied est donc la clé d’une transition réussie. Rationalisez autant que possible et évitez les suppléments pour des éléments superflus. Prendre le temps d’évaluer votre système actuel vous aidera à faire un investissement judicieux et rentable pour contribuer à la croissance de votre entreprise en tirant le maximum de vos outils CRM.

Dressez la liste de vos besoins quant au logiciel CRM

2. Est-ce que le CRM peut croître à votre rythme?

Le développement et la croissance font partie intégrante d’une entreprise prospère. La solution CRM choisie doit donc présenter des caractéristiques similaires. En trouvant un système flexible, capable de progresser au rythme de votre entreprise et du développement de votre équipe commerciale, vous avez l’assurance que votre investissement actuel demeurera rentable dans le futur. Avec le bon logiciel, la croissance des besoins de votre entreprise est prise en charge et vous évitez tous les tracas associés à une nouvelle implantation CRM pour votre processus de vente.

3. Accessibilité : solution Web, infonuagique ou locale?

La technologie et les applications mobiles d’aujourd’hui nous permettent de nous déplacer librement. Les solutions locales offrent bien des avantages, mais les systèmes infonuagiques permettent la connectivité indépendamment du lieu où vous vous trouvez. L’accès à la base de données à partir de n’importe où permet de décentraliser le travail en dehors du bureau. Cette flexibilité additionnelle offerte par un CRM Cloud est très précieuse pour le télétravail et les déplacements. Vous aurez alors accès à votre outil de gestion partout en choisissant un CRM proposant une version mobile avec une interface simple. Plus qu’un détail, cette exigence doit faire partie du cahier des charges.

4. Songez à la compatibilité de votre matériel informatique avec le CRM

Il est irréaliste de choisir un CRM qui exige une révision complète du service technologique d’une entreprise. Par conséquent, il est important d’évaluer vos capacités financières quant à l’implantation d’un nouveau système. Est-ce que la technologie mobile fait déjà partie intégrante de votre organisation? Est-ce que votre équipe dispose de tous les accessoires physiques requis pour utiliser un CRM mobile? Quand vient le temps de choisir un CRM, le coût d’achat de la solution ne représente qu’une partie du défi; l’autre partie consiste en l’intégration des nouveaux programmes au sein de votre entreprise.

5. Intégration du CRM avec votre approche courante

L’implantation d’un nouveau système se fait rarement en douceur. C’est pourquoi il est crucial de trouver un CRM qui accommode ou améliore votre structure existante. Il est essentiel de choisir une solution logicielle qui permet une implantation CRM facile. De nombreuses entreprises conduisent leurs opérations en utilisant plusieurs applications différentes telles que Microsoft Outlook, le logiciel de comptabilité Sage et des applications Google.

Est-ce que le nouveau CRM est en mesure d’intégrer ces programmes à son système? Le changement pose un défi pour tous. En choisissant un CRM qui s’adapte au plus grand nombre de processus existants, vous assurez donc une transition harmonieuse, transparente et facile pour votre équipe.

Nos solutions CRM peuvent améliorer vos ventes et votre service a la clientele

6. Importation et exportation des données

La principale fonction des solutions CRM est la gestion de l’information et des bases de données de la clientèle. Lorsqu’une entreprise utilise un CRM moderne pour la première fois, il est très probable qu’elle désire importer de l’information pertinente dans le nouveau système. Que ce soit des feuilles de calcul, des cartes de visite ou des coordonnées de vos clients et prospects, il est critique que le CRM soit en mesure d’importer facilement ces documents pour assurer une implantation réussie.

Par ailleurs, la facilité avec laquelle il est possible d’exporter des fichiers est tout aussi importante. La flexibilité qu’offre l’exportation de fichiers en formats répandus tels qu’Excel ou .CSV est une caractéristique essentielle que votre nouveau CRM devrait posséder. En effet, l’accès rapide aux données et la génération facile de fichiers réduisent les efforts de recherche, permettent une meilleure interaction avec vos clients et facilitent le partage de données entre les membres de votre équipe.

7. La prise en main du CRM est-elle intuitive?

Même les programmes les plus intuitifs et simples exigent une période d’adaptation. Quel sera le temps nécessaire pour maîtriser le système CRM? Est-ce que de la formation est offerte à un prix raisonnable? Beaucoup de fonctionnalités de systèmes CRM ne sont pas exploitées parce qu’elles semblent trop complexes ou parce qu’elles n’ont pas été présentées correctement.

Avec une équipe qui sait comment faire valoir les différentes composantes, vous avez l’assurance de tirer le maximum de votre CRM, qu’importe votre secteur d’activité

8. Quelle est la réputation de ce CRM?

La réputation n’est pas la seule chose qui compte, mais elle est très importante. Bien qu’il soit raisonnable de supposer qu’une solution CRM fonctionne bien si elle compte un large bassin d’utilisateurs, n’hésitez pas à faire votre propre enquête. En échangeant avec des entreprises qui ont utilisé les CRM qui vous intéressent, vous accédez à des ressources précieuses pour vous guider dans votre prise de décision.

En accédant aux évaluations de clients courants et passés, vous êtes en mesure de voir toutes les facettes du CRM. Toutes les solutions comportent des évaluations positives et négatives, mais il est important de s’en tenir à l’essentiel : est-ce que des entreprises semblables à la vôtre ont eu du succès avec un CRM en particulier? Est-ce que l’entreprise qui offre le CRM jouit d’une clientèle renommée?

Les entreprises prospères utilisent des CRM prospères. Les entreprises comme Salesforce offrent même des démonstrations gratuites pour mettre en valeur leurs produits. L’achat d’un CRM est un investissement important pour n’importe quelle entreprise, assurez-vous donc de prendre une décision éclairée.

9. Le coût de ce CRM est-il cohérent avec mes objectifs?

Les dépenses et les budgets sont des éléments très importants pour toutes les entreprises. Puisque les CRM peuvent représenter des investissements considérables de temps et d’argent, il est important de bien comprendre la nature de l’entente que vous signez. Un des plus grands défis à relever lors du choix d’un CRM consiste à trouver l’équilibre entre les coûts et la fonctionnalité.

Certains CRM peuvent sembler abordables et offrir un essai gratuit, mais considérez bien les coûts d’implantation et d’exploitation du nouveau système. Quand vient le temps de déterminer le coût total d’un nouveau système, ne négligez pas les autres dépenses telles que la mise à niveau du matériel informatique, l’embauche de personnel, la formation et la période d’adaptation. Il est essentiel que vous sachiez à quoi vous attendre avec votre nouveau CRM.

10. La solution CRM est-elle conforme au RGPD?

Le RGPD (règlement général sur la protection des données) est une loi de l’Union européenne qui régit la manière dont les données personnelles sont collectées, stockées et utilisées par les entreprises. Il oblige les organisations à protéger les données personnelles et la vie privée des citoyens de l’UE pour les transactions qui ont lieu dans les États membres de l’UE. Il donne également aux individus un plus grand contrôle sur leurs données personnelles. Le RGPD englobe les lois anti-spam et l’obligation d’offrir la possibilité de désabonnement aux infolettres, entre autres.

Lorsque vient le temps de choisir votre CRM, il vous faut vérifier si celui-ci est conforme à ce règlement si vous désirez faire affaire en Europe ou bien avez déjà une clientèle européenne établie. Le RGPD s’applique aux compagnies ayant des bureaux et des employés actifs dans l’Union européenne, aux entreprises fournissant des biens et services dans la région, recueillant les adresses IP de résidents européens à l’aide de cookies, ainsi qu’à celles qui compilent des données personnelles d’individus se trouvant dans l’UE au nom de leurs clients.

Le non-respect de cette loi européenne peut engendrer des poursuites judiciaires, et des pénalités de non-conformités équivalant à 4 % des revenus d’une organisation, pouvant atteindre un maximum de 20 M€, selon un rapport de la firme Deloitte.

11. La sécurité de mes données est-elle garantie par le CRM?

Le logiciel CRM que vous choisirez pour votre entreprise doit également garantir la protection des données confidentielles de vos clients et se conformer aux exigences de sécurité prévues par les lois des pays et régions dans lesquelles vous faites affaire. Un bon exemple permettant la protection des données est la méthode d’authentification à deux facteurs (2FA) lorsque vient le temps d’accéder à son compte, ou bien à ses informations confidentielles. Plusieurs éléments sont à prendre en compte pour s’assurer de la sécurité des données, comme la fréquence des mises à jour, synonyme d’une actualisation des critères de cybersécurité.

De plus, votre CRM doit être transparent quant à l’endroit où les données personnelles de vos clients sont stockées. Si un client ne souhaite pas que ses informations personnelles soient accessibles aux États-Unis, par exemple, le système CRM devra lui donner la possibilité de refuser ce transfert.

Finalement, il est important que votre CRM de choix permette aux clients de récupérer leurs données au besoin, tout en sachant que celles-ci seront transmises de façon sécuritaire.

12. Demandez une démonstration personnalisée

Après avoir pris connaissance de ces éléments et d’avoir analysé les facteurs mentionnés ci-dessus, la dernière étape logique est de voir par vous-même si le logiciel répond aux besoins de votre entreprise. Une excellente façon de découvrir l’interface et les multiples fonctionnalités d’un CRM dont la gestion des contacts, la gestion de projets, gestion des stocks, la gestion commerciale, et la gestion de la relation client, est de demander une démonstration à votre firme d’experts-conseil, comme Big Bang.

Une démonstration en temps réel vous permettra de vous familiariser avec la plateforme et de constater si celle-ci sera facile à adopter par vos employés. Dressez une liste de questions a priori et assurez-vous que les fonctionnalités du CRM présenté soient alignées avec les processus de votre entreprise.

Conclusion

La sélection d’une solution cloud n’est jamais simple, et il faut y consacrer beaucoup de temps et de ressources afin de faire le bon choix. Maintenant que vous êtes outillé avec les meilleures pratiques quant à la sélection de votre nouveau logiciel de gestion de la relation client (CRM), nous avons confiance que vos démarches seront plus efficaces et que les résultats de vos recherches seront bénéfiques à la croissance de votre entreprise.

Si vous êtes à la recherche d’experts-conseil qui ont à cœur la réussite de votre entreprise et qui sauront vous conseiller sur la meilleure solution adaptée à vos besoins, contactez-nous dès maintenant, et nous nous ferons un plaisir de vous accompagner dans votre cheminement de transformation numérique.

Accédez à une réelle transformation numérique avec nos experts Big Bang

Jeanne Dorais

Coordonnatrice de contenu
Jeanne est titulaire d’un baccalauréat en marketing et gestion de la mode de l’École supérieure de mode de l’UQAM. Elle se joint à Big Bang avec une solide expérience en service à la clientèle et en création de contenu. Étant douée pour apprendre rapidement et efficacement, elle est enthousiaste à l’idée de développer son expertise dans l’industrie technologique aux côtés d’une équipe d’experts. Passionnée par tout ce qui touche à la culture et au marketing, elle travaille actuellement à la…

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