Que vous gériez une entité B2B ou B2C, suivre les tendances changeantes du marché et optimiser le processus des ventes peut être difficile, c’est le moins qu’on puisse dire. Il n’est donc pas surprenant que les entreprises donnent une grande priorité à leur retour sur investissement quand elles essaient de déterminer comment obtenir plus de clients.
Combien de prospects a généré la dernière campagne de publicité ? Combien de leads convertis en ventes ? En se plongeant dans ces chiffres, les entreprises sont souvent plus à même de déterminer quels efforts de vente et de marketing sont vraiment efficaces, et quelles tactiques les freinent.
Mais en quoi l’analyse de votre ROI peut-elle vraiment vous aider à obtenir plus de clients ? C’est une chose d’avoir à sa disposition un ensemble de chiffres et de statistiques, c’en est une autre de transformer ces informations en résultats concrets qui développent votre business. Voici quelques conseils clés pour avoir l’assurance que l’analyse de vos données débouchera réellement sur les résultats souhaités.
Focus sur les Bons ICP
Vos indicateurs clés de performance (ICP, KPI en anglais) peuvent en substance faire prospérer votre entreprise ou la ruiner. Si vous vous focalisez sur les bons objectifs et les bonnes cibles, vous serez plus à même de déterminer quels changements vous devrez effectuer. Si vous portez votre attention sur les mauvais ICP, en revanche, vous perdrez du temps et des ressources sur des choses qui n’auront aucun impact sur la croissance de votre clientèle.
Dans le monde de la vente, quelques ICP spécifiques devraient être au cœur de votre analyse. Par exemple, faire le suivi du taux de nouveaux contacts et du taux d’acquisition de clients vous aide à évaluer la performance de votre personnel commercial. Ces informations peuvent être utilisées pour identifier rapidement les caractéristiques qui permettent à certains représentants commerciaux de surperformer, et aussi ce qui est susceptible de freiner les autres.
Utiliser les taux de conversion pour comparer les stratégies d’approche utilisées par votre équipe peut aussi vous aider à identifier quelles méthodes sont les plus efficaces pour gagner de nouveaux clients. Vous pourriez par exemple trouver qu’une approche par e-mail génère un taux de conversion plus élevé que le cold-calling (prospection téléphonique à froid). En utilisant ces informations pour rediriger les efforts de votre équipe de vente, vous pouvez générer un meilleur retour sur investissement et impulser une croissance plus rapide de votre clientèle.
Tenez Compte de la Puissance du NPS
Votre net promoter score (NPS) est un autre indicateur clé qui peut vous aider à obtenir plus de clients. Contrairement aux mesures classiques de satisfaction des clients, le NPS utilise une question pour aider les entreprises à évaluer la fidélité des clients : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service ?”. Les réponses sont données sur une échelle de 0 à 10, et beaucoup d’entreprises demandent ensuite simplement “Pourquoi ?” pour obtenir des informations plus détaillées concernant la note.
En un mot, quiconque répondant entre 9 et 10 est considéré comme un “promoteur” – quelqu’un qui a de fortes chances de rester un client fidèle, acheter plus de vos produits, et même recommander votre entreprise à ses amis et collègues. Ceux qui répondent avec une note entre 0 et 6 sont étiquetés “détracteurs” – qui ont peu de chances de rester fidèles à votre entreprise. Ceux qui notent 7 ou 8 sont considérées “passifs” – en d’autres termes, ceux qui pourraient devenir promoteurs ou détracteurs en fonction des interactions futures. Les données combinées de ces réponses sont utilisées pour produire un score total pour l’entreprise concernant la fidélité des clients.
Le NPS est un outil puissant, car il vous permet de fournir un meilleur contexte aux chiffres que vous recevez dans un rapport de ROI typique. Les clients sont souvent prêts à répondre à des sondages courts, et avec des réponses qualitatives accompagnées d’une note d’évaluation, votre équipe est plus à même de déterminer pourquoi vous atteignez (ou pas) vos objectifs opérationnels. Grâce à cet aperçu clair et direct sur vos clients, vous pouvez adapter vos services, vos stratégies marketing et d’autres tactiques pour améliorer la fidélité, pour pouvoir gagner et conserver plus de clients.
